O OFÍCIO DO ENCONTRO HUMANO

O OFÍCIO DO ENCONTRO HUMANO

A Arte de Atender Todos os Tipos de Clientes

            Ao final de uma longa semana visitando farmácias, sentei-me em uma praça com meu caderno aberto, observando pessoas entrarem e saírem de uma loja de esquina. Vi o bem-humorado rindo com a atendente, o tímido hesitando entre os testes de glicemia, o presunçoso exigindo o farmacêutico “doutor mesmo”, o apressado batendo o pé no balcão, o desconfiado comparando preços no celular, o briguento gritando por um remédio em falta.

            Ali entendi:  Atender bem não é técnica isolada.  É arte de adaptação constante.  É filosofia em movimento. Porque cada cliente não é um perfil em um manual.  É um universo com história, medos, desejos e cicatrizes.  E o verdadeiro profissional não impõe um padrão de atendimento.  Ele se transforma, sutilmente, para habitar, por alguns minutos, o mundo do outro.

Flexibilidade é Essencial: O Mutante como Modelo de Excelência. O maior erro do varejo farmacêutico é achar que existe um “melhor jeito” de atender.  Não existe.  Existe o jeito certo para aquele cliente, naquele momento.

            Com o tímido, você é suave, silencioso, respeitoso.  Com o apressado, é direto, ágil, eficiente.  Com o briguento, é calmo, empático, solucionador.  Com o presunçoso, é refinado, técnico, distinto.  Com o desconfiado, é transparente, paciente, comprovável.  Com o bem-humorado, é leve, sorridente, conectado.

            Essa capacidade de “mudar de pele sem perder a essência” é o que Carl Jung chamava de “individuação dinâmica” a habilidade de manter o centro próprio enquanto se adapta ao outro. 

            No varejo, isso se chama flexibilidade emocional operacional.  E é a diferença entre um atendente e um “artesão do relacionamento”. Como diz o filósofo Heráclito, “nenhum homem entra duas vezes no mesmo rio”.  E nenhum cliente entra duas vezes na mesma farmácia com o mesmo estado emocional. 

            Quem não se adapta, não atende.  Repete.

Empatia como Ferramenta: A Ciência do “Eu-Tu”. Empatia não é simpatia.  Não é “ser bonzinho”.  É inteligência estratégica.  É a capacidade de sentir com o outro sem perder o foco no objetivo, que é, sim, vender, mas de forma ética, duradoura, sustentável.

            Quando o cliente briguento grita, a empatia não significa concordar com ele.  Significa dizer: “Sei que isso está te deixando frustrado. Vamos resolver juntos.”  Você não está cedendo.  Está validando a emoção para acalmar a razão. Como ensina Martin Buber, na filosofia do “Eu e Tu”, o encontro humano só é verdadeiro quando o outro deixa de ser objeto e se torna sujeito.  E no balcão de uma farmácia, isso é tudo.  Porque o cliente não quer apenas um remédio. Quer ser visto como pessoa, não como número no sistema.

            A empatia é a cola dos relacionamentos.  E, como demonstrou Daniel Goleman, é o pilar central da inteligência emocional, responsável por mais de 80% do sucesso em interações humanas no ambiente de trabalho.

Aprendizado Contínuo: Cada Cliente é uma Aula. Cada interação é um experimento.  Um laboratório vivo.  E o bom vendedor não termina o atendimento e esquece.  Ele reflete: O que funcionou com o desconfiado?  Por que o presunçoso aceitou o genérico hoje, se ontem rejeitou?  Por que o tímido, pela primeira vez, pediu ajuda?

            Esse processo de análise pós-interação é o que transforma experiência em expertise.  É o que Donald Schön, teórico da prática reflexiva, chamava de “pensar na ação” e “pensar sobre a ação”.  Não basta agir.  É preciso aprender com cada gesto, cada palavra, cada silêncio.

            E aqui entra o papel do dono e do consultor:  criar uma cultura de aprendizado coletivo.

            Reuniões rápidas ao final do dia: “Hoje, quem foi o cliente mais difícil? O que aprendemos com ele?”

            Porque, no fim, o cliente difícil não atrapalha.  Ensina.

Construa Relacionamentos: A Fidelidade como Consequência. O mercado atual é cruel com quem pensa que fidelidade se conquista com desconto.  Desconto atrai.  Mas não retém.  Porque o concorrente ao lado sempre pode oferecer R$ 0,10 a menos. O que retém é o*vínculo humano.  É o balconista que lembra do nome do filho do cliente.  É a atendente que avisa: “O senhor usava aquele colírio? Chegou um lote novo com embalagem melhor.”  É o vendedor que, sem pressão, pergunta: “Como está o tratamento? Está sentindo melhora?”

            Conquistar é fácil.  Perder é mais fácil ainda. Reconquistar?  Quase impossível. 

            Como diz o sociólogo Zygmunt Bauman, vivemos na “modernidade líquida”, onde tudo é provisório, frágil, descartável.  Mas justamente por isso, o relacionamento duradouro é o ativo mais raro, e mais valioso. E ele não se constrói em uma venda.  Constrói-se em centenas de micro interações, todas feitas com intenção, presença e consistência.

            Ainda há quem ache que vender em farmácia é só passar o produto no leitor óptico.  Que atendimento é “bom dia, tudo bem?”.  Que o cliente é um número no relatório do ERP. Mas quem pensa assim não está no mercado. Está em extinção. Porque o futuro do varejo de saúde não pertence aos que têm mais estoque, nem aos que têm menor preço, nem aos que têm o maior banner na entrada. Pertence aos que entendem que atender é, antes de tudo, humanizar o processo.  Que cada cliente é um desafio único.  Que a verdadeira excelência está na capacidade de se transformar sem perder a essência.

            Pare de achar que gestão é só planilha.  Gestão é psicologia aplicada. É filosofia em ação.  É ética no balcão.

            E se você, hoje, conseguiu fazer um tímido sorrir, um apressado agradecer, um briguento confiar, um presunçoso voltar, saiba:  você não só vendeu.  Você cuidou. E no fim do dia, é isso que cura.  Não só o corpo.  Mas o negócio.  E a alma de quem o conduz.

tender bem não é técnica.  É vocação.  E vocação, quando exercida com consciência, se torna legado.

            Siga em frente.  O próximo cliente já está entrando.  E ele merece o melhor de você. A Arte de Atender Todos os Tipos de Clientes      Ao final de uma longa semana visitando farmácias, sentei-me em uma praça com meu caderno aberto, observando pessoas entrarem e saírem de uma loja de esquina. Vi o bem-humorado rindo com a atendente, o tímido hesitando entre os testes de glicemia, o presunçoso exigindo o farmacêutico “doutor mesmo”, o apressado batendo o pé no balcão, o desconfiado comparando preços no celular, o briguento gritando por um remédio em falta.

            Ali entendi:  Atender bem não é técnica isolada.  É arte de adaptação constante.  É filosofia em movimento. Porque cada cliente não é um perfil em um manual.  É um universo com história, medos, desejos e cicatrizes.  E o verdadeiro profissional não impõe um padrão de atendimento.  Ele se transforma, sutilmente, para habitar, por alguns minutos, o mundo do outro.

Flexibilidade é Essencial: O Mutante como Modelo de Excelência. O maior erro do varejo farmacêutico é achar que existe um “melhor jeito” de atender.  Não existe.  Existe o jeito certo para aquele cliente, naquele momento.

            Com o tímido, você é suave, silencioso, respeitoso.  Com o apressado, é direto, ágil, eficiente.  Com o briguento, é calmo, empático, solucionador.  Com o presunçoso, é refinado, técnico, distinto.  Com o desconfiado, é transparente, paciente, comprovável.  Com o bem-humorado, é leve, sorridente, conectado.

            Essa capacidade de “mudar de pele sem perder a essência” é o que Carl Jung chamava de “individuação dinâmica” a habilidade de manter o centro próprio enquanto se adapta ao outro. 

            No varejo, isso se chama flexibilidade emocional operacional.  E é a diferença entre um atendente e um “artesão do relacionamento”. Como diz o filósofo Heráclito, “nenhum homem entra duas vezes no mesmo rio”.  E nenhum cliente entra duas vezes na mesma farmácia com o mesmo estado emocional. 

            Quem não se adapta, não atende.  Repete.

Empatia como Ferramenta: A Ciência do “Eu-Tu”. Empatia não é simpatia.  Não é “ser bonzinho”.  É inteligência estratégica.  É a capacidade de sentir com o outro sem perder o foco no objetivo, que é, sim, vender, mas de forma ética, duradoura, sustentável.

            Quando o cliente briguento grita, a empatia não significa concordar com ele.  Significa dizer: “Sei que isso está te deixando frustrado. Vamos resolver juntos.”  Você não está cedendo.  Está validando a emoção para acalmar a razão. Como ensina Martin Buber, na filosofia do “Eu e Tu”, o encontro humano só é verdadeiro quando o outro deixa de ser objeto e se torna sujeito.  E no balcão de uma farmácia, isso é tudo.  Porque o cliente não quer apenas um remédio. Quer ser visto como pessoa, não como número no sistema.

            A empatia é a cola dos relacionamentos.  E, como demonstrou Daniel Goleman, é o pilar central da inteligência emocional, responsável por mais de 80% do sucesso em interações humanas no ambiente de trabalho.

Aprendizado Contínuo: Cada Cliente é uma Aula. Cada interação é um experimento.  Um laboratório vivo.  E o bom vendedor não termina o atendimento e esquece.  Ele reflete: O que funcionou com o desconfiado?  Por que o presunçoso aceitou o genérico hoje, se ontem rejeitou?  Por que o tímido, pela primeira vez, pediu ajuda?

            Esse processo de análise pós-interação é o que transforma experiência em expertise.  É o que Donald Schön, teórico da prática reflexiva, chamava de “pensar na ação” e “pensar sobre a ação”.  Não basta agir.  É preciso aprender com cada gesto, cada palavra, cada silêncio.

            E aqui entra o papel do dono e do consultor:  criar uma cultura de aprendizado coletivo.

            Reuniões rápidas ao final do dia: “Hoje, quem foi o cliente mais difícil? O que aprendemos com ele?”

            Porque, no fim, o cliente difícil não atrapalha.  Ensina.

Construa Relacionamentos: A Fidelidade como Consequência. O mercado atual é cruel com quem pensa que fidelidade se conquista com desconto.  Desconto atrai.  Mas não retém.  Porque o concorrente ao lado sempre pode oferecer R$ 0,10 a menos. O que retém é o*vínculo humano.  É o balconista que lembra do nome do filho do cliente.  É a atendente que avisa: “O senhor usava aquele colírio? Chegou um lote novo com embalagem melhor.”  É o vendedor que, sem pressão, pergunta: “Como está o tratamento? Está sentindo melhora?”

            Conquistar é fácil.  Perder é mais fácil ainda. Reconquistar?  Quase impossível. 

            Como diz o sociólogo Zygmunt Bauman, vivemos na “modernidade líquida”, onde tudo é provisório, frágil, descartável.  Mas justamente por isso, o relacionamento duradouro é o ativo mais raro, e mais valioso. E ele não se constrói em uma venda.  Constrói-se em centenas de micro interações, todas feitas com intenção, presença e consistência.

            Ainda há quem ache que vender em farmácia é só passar o produto no leitor óptico.  Que atendimento é “bom dia, tudo bem?”.  Que o cliente é um número no relatório do ERP. Mas quem pensa assim não está no mercado. Está em extinção. Porque o futuro do varejo de saúde não pertence aos que têm mais estoque, nem aos que têm menor preço, nem aos que têm o maior banner na entrada. Pertence aos que entendem que atender é, antes de tudo, humanizar o processo.  Que cada cliente é um desafio único.  Que a verdadeira excelência está na capacidade de se transformar sem perder a essência.

            Pare de achar que gestão é só planilha.  Gestão é psicologia aplicada. É filosofia em ação.  É ética no balcão.

            E se você, hoje, conseguiu fazer um tímido sorrir, um apressado agradecer, um briguento confiar, um presunçoso voltar, saiba:  você não só vendeu.  Você cuidou. E no fim do dia, é isso que cura.  Não só o corpo.  Mas o negócio.  E a alma de quem o conduz.

Atender bem não é técnica.  É vocação.  E vocação, quando exercida com consciência, se torna legado.

            Siga em frente.  O próximo cliente já está entrando. 

E ele merece o melhor de você.