O MÉTODO CARTESIANO

O MÉTODO CARTESIANO.

            Pedro entrou na minha sala com o olhar de quem carrega um cadáver nas costas.  Sua farmácia, sob minha consultoria, sempre fora um modelo de gestão: estoque enxuto, equipe engajada, clientes fiéis. Mas naquela manhã, ele desabou na cadeira, as mãos trêmulas segurando um café esquecido, e disse: 

            - Preciso demitir a Dona Lúcia. 

Olhei para ele, surpreso. 

            - Ela está com você há 22 anos. 

            - Exatamente. 

            - E? 

            - E ela não produz o suficiente para cobrir seu próprio salário. 

Fez uma pausa, como se confessasse um crime: 

            - É um monstro que criei. 

            Contou-me então o problema que lhe parecia insolúvel:  Dona Lúcia, desde os 25 anos, trabalhava na farmácia. Fora treinada por ele próprio, tornara-se uma espécie de matriarca do balcão, conhecida por todos no bairro. Mas, nos últimos anos, seu desempenho caíra vertiginosamente. - Erros no caixa, lentidão no atendimento, resistência a aprender o novo sistema de gestão. 

            Pedro calculou: seu custo mensal (salário + encargos) era R$ 2.850,00.  Sua produtividade gerava, em média, R$ 2.100,00 em vendas diretas. Deficitária. 

            Mas demiti-la? Era impensável.  Ela era parte da história da loja. Da família. Do próprio Pedro.  - “Criei um dilema que agora me assombra”, repetiu, a voz embargada. 

            - Não é um dilema - respondi.  É uma dificuldade que você não dividiu. 

            Foi então que citei Descartes: “Divide as dificuldades que tenhas de examinar em tantas partes quantas for possível para uma melhor solução.” -René Descartes (1596–1650), francês de La Haye en Touraine, não foi apenas o pai do “Cogito ergo sum”, foi o engenheiro do pensamento moderno. Em seu “Discurso do Método”, que foi meu livro de cabeceira durante muitos anos, propôs quatro regras para a verdade:

1. Evidência: nunca aceitar algo como verdadeiro sem clara comprovação;

2. Análise: dividir cada dificuldade em partes menores;

3. Síntese: organizar ideias do simples ao complexo;

4. Enumeração: revisar tudo para não omitir nada.  Sua genialidade não estava na dúvida, estava na ferramenta para superá-la. 

            Para Descartes, o caos não existe:  existe apenas complexidade mal decomposta.  E foi exatamente isso que faltava a Pedro:  não uma solução mágica, mas a coragem de desmontar o monstro.

            Vamos lá, disse a Pedro. Sua dificuldade não é Dona Lúcia.  São quatro problemas entrelaçados: 1. O Problema Financeiro: Ela não produz o suficiente.  Mas produzir significa só vender?  Na farmácia, produtividade não é apenas caixa:  - Ela treina novos funcionários com a paciência de uma mestra; - Mantém relações com idosos do bairro, que confiam nela como se fosse parente; - Resolve conflitos com clientes antes que cheguem a você. 

            Seu valor não está no relatório do ERP, está na cultura da loja. - Como Peter Drucker escreveu: “Nem tudo que conta pode ser contado” 

            O monstro financeiro desmoronou quando Pedro viu que Dona Lúcia não era um custo, era um ativo intangível.

            - Não posso demiti-la, seria trair minha história. 

            Aqui, a raiz não era Lúcia, mas o medo de Pedro de perder controle.  Como Carl Jung observou: “Até você tornar o inconsciente consciente, ele dirigirá sua vida.” -      Pedro projetava em Lúcia sua própria ansiedade com o envelhecimento, com a transição para a aposentadoria, com a culpa de não ter planejado sucessão. O monstro emocional sumiu quando ele admitiu: “Não é sobre ela. É sobre mim.”

            E como fica a terceira regra: Ela não aprende o sistema novo.  Mas por quê?  - Falta de treinamento adaptado à sua idade?  - Resistência por medo de ser substituída?  - Falta de clareza sobre seu novo papel?       Como W. Edwards Deming ensinou, “94% dos problemas são do sistema, não das pessoas”. 

            O monstro operacional revelou-se um erro de gestão: - Pedro nunca redefinira o cargo de Lúcia para a era digital.

            É justo mantê-la se ela não contribui?    Aqui, a armadilha era falsa. Contribuição não é só financeira.  Como Aristóteles já dissera no ÉTICA PARA NICÔMACO: “A justiça é dar a cada um o que lhe é devido.” E o que Lúcia merecia?  Não demissão, mas reinvenção.

            - Uma citação do nosso velho e conhecido Heráclito: “O bom navegante precisa do mau tempo.”  A dificuldade, quando fragmentada, vira oportunidade.  - Gilles Deleuze & Félix Guattari afirmaram com toda razão: “Na lógica do agenciamento, resolver um problema é desmontar o “assemblage” (mistura) e reconectar seus componentes. 

            Dona Lúcia não era inútil, era um agente em contexto errado. 

Todos concordam:  o todo é mais que a soma das partes, mas só se você souber quais são as partes.

Com Pedro, construímos um plano em quatro etapas, uma para cada parte do monstro: 

1. Reavaliação do Papel: Transformamos Lúcia em Gestora de Relacionamento:  - Treinamento em escuta ativa para identificar necessidades não ditas; - Responsável pelo programa de fidelidade com idosos; - Mediação de conflitos (sua maior força).  2. Redesenho da Métrica:  Criamos KPIs não financeiros:   - Taxa de retenção de clientes idosos; - Número de recomendações geradas; - Redução de reclamações.  3. Plano de Transição:  - Curso de gestão básica para que ela se tornasse mentora de novos funcionários; - Gradual redução de tarefas operacionais, com foco em seu novo papel.  4. Cerimônia de Reconhecimento:  -   Uma reunião com toda a equipe, onde Pedro agradeceu publicamente seus 22 anos, não só como funcionária, mas como guardiã da alma da farmácia. 

            O resultado? - Em 6 meses, a retenção de clientes acima de 60 anos subiu 28%; - O NPS (Índice de Satisfação) saltou de 52 para 79; - E Lúcia, pela primeira vez em anos, disse: “Voltei a sentir que importo.” 

            O monstro não foi morto.  Foi transformado. - Quantos gestores enfrentam “problemas insolúveis” que, na verdade, são monstros mal divididos?  Quantos culpam a crise, os funcionários, o mercado, enquanto repetem o erro de Descartes:  tentar resolver o todo sem entender as partes? 

            Essa lição vai além de um problema corporativo, serve de bússola para o pensar humano: um método que combate a ansiedade da negação, a impressão avassaladora de “tudo junto e misturado” que paralisa o espírito. A mente precisa desse exercício, dividida em partes, para reencontrar sua lucidez.         

            Descartes não nos ensinou a fugir da complexidade. Nos ensinou a dominá-la.  Porque, como ele sabia, não há dificuldade que resista à faca da análise. 

            Mas há um perigo maior que a dificuldade: a preguiça intelectual de achar que tudo é um só problema.  Quando você diz “não tenho solução”, na verdade está dizendo:  não tive coragem de dividir. 

            Então na próxima vez que um monstro bater à sua porta, não pegue a espada.  Pegue o bisturi.  Divida.  Analise.  Reconstrua. Porque, no fim, a gestão não é arte de resolver problemas.  É ciência de não deixar que eles existam. 

Porque, afinal, o que chamamos de impossível é apenas uma equação que ninguém teve paciência de resolver.