O CORPO FALA

O CORPO FALA.

            Em uma farmácia observei uma cena aparentemente banal: - Uma atendente dizia com entusiasmo ao cliente, voz alta, sorridente, “Boa tarde! Como posso ajudar? Estamos aqui para servir!”. - Mas enquanto falava, não olhava nos olhos.  Mantinha o corpo voltado para o lado, como se quisesse escapar.  Digitava no caixa com pressa, impaciente. 

E quando o cliente perguntou sobre um medicamento, respondeu com frases curtas, sem pausa, como quem cumpre tarefa.

            O cliente comprou. Saiu.  Mas não sorriu. Não agradeceu.  Levou consigo algo mais pesado que o saco de compras: - “a sensação de não ter sido visto.

                        Antes de qualquer palavra ser pronunciada, já falamos: - Com o olhar.  Com a postura.  Com o tempo de resposta.  Com o gesto mínimo de abrir um sorriso ou cruzar os braços. 

            A psicologia moderna confirma o óbvio que o corpo sempre soube: mais de 70% da comunicação humana é não verbal. 

            Estudo clássico de Albert Mehrabian, psicólogo da UCLA, demonstrou que, em mensagens emocionais, apenas 7% do impacto vem das palavras, 38% do tom de voz e impressionantes 55% da linguagem corporal.  Ou seja:  dizer “bem-vindo” com voz mecânica e olhar vago é o mesmo que dizer: “vá embora”.

            Na filosofia, esse fenômeno tem nome: “fenomenologia do corpo* como desenvolvida por Maurice Merleau-Ponty. 

            Para Ponty, o corpo não é um recipiente da alma, é o primeiro modo de estar no mundo.  É através dele que percebemos, desejamos, rejeitamos, acolhemos. 

            Quando uma atendente inclina levemente a cabeça ao ouvir o cliente, ela está dizendo, sem som: “Você importa”. 

            Quando evita contato visual, diz: “Você está me interrompendo”.

            Ralph Waldo Emerson (1803–1882), ensaísta, poeta e pensador norte-americano, foi uma das vozes centrais do transcendentalismo, movimento que exaltava a intuição, a autenticidade e a integridade moral contra as convenções sociais vazias. 

            Para Emerson, a verdadeira educação do indivíduo não estava na erudição, mas na coerência entre discurso e existência.

            Ele desprezava a hipocrisia, o teatro social, as palavras soltas no ar sem raiz na ação. Num de seus ensaios, escreveu: “O que você é grita tão alto que ninguém escuta o que você diz. “É a mesma ideia, em versão ainda mais crua. 

            Para ele, o caráter não se declara, se manifesta. 

            E a sociedade, por mais que finja aceitar discursos bonitos, só respeita quem vive aquilo que prega.

            Voltemos à farmácia. Lugar onde a saúde se encontra com a vulnerabilidade. Aonde o cliente chega muitas vezes com dor, medo, dúvida. E onde, portanto, cada micro gesto carrega peso ético.

            Vejamos dois cenários:

1. O balconista que diz “pode confiar em mim”, mas hesita ao falar do genérico, olha para o chão, muda o tom de voz. -  O cliente sente: insegurança.    Resultado: não compra.  Porque a atitude negou a palavra.

2. A farmacêutica que não diz nada, mas pega o medicamento, mostra a bula, aponta o princípio ativo, faz contato visual e entrega com as duas mãos. - O cliente sente: autoridade silenciosa.  Resultado: compra.  E volta. -    Porque a atitude confirmou a competência.

            Como disse Carl Rogers, psicólogo humanista: - “A congruência entre o que se sente, o que se pensa e o que se expressa é a base da relação terapêutica”. -   E, acrescento eu, da relação comercial também. 

            No varejo de saúde, o cliente não compra apenas um produto.  Compra confiança.  E confiança não se anuncia, se demonstra.  - Com o tempo de espera reduzido. Com o olhar fixo. Com o “posso te ajudar?” dito com o corpo virado para frente, mão aberta, voz calma.

            Infelizmente, vejo com frequência o oposto: Lojas com placas de “atendimento personalizado” enquanto o funcionário conversa com o colega de costas para o cliente.  - Proprietários que dizem “meu time é meu patrimônio”, mas pagam salários abaixo do mercado e nunca elogiam. Farmácias que anunciam “compromisso com a saúde”, mas têm prateleiras empoeiradas, produtos vencidos expostos, luzes queimadas.

            Tudo isso são atos contraditórios.  São palavras gritando em vão diante de atitudes que as sepultam.

            Como bem observou Byung-Chul Han, filósofo contemporâneo: - "Vivemos na era do espetáculo da empatia, onde todos dizem se importar, mas poucos estão presentes." 

            E na pequena farmácia, essa ausência de presença é letal. Porque o cliente, mesmo sem saber de psicologia, sente o vazio por trás da fachada.

            Se você diz “sou comprometido com o cliente”, mas trata sua equipe com arrogância, então você não é comprometido.  Você é cínico.

            Se diz “minha farmácia é de confiança”, mas demora três dias para responder um e-mail, então você não é confiável.  Você é conveniente.

            Se afirma “trabalho com ética”, mas pressiona o funcionário a vender produtos desnecessários, então você não tem ética.  Tem lucro mascarado de valor.

            As pessoas não lembram suas palavras. Lembram como você as fez se sentir.  E isso não depende do que você disse.  Depende do que você fez enquanto dizia.

            Portanto, pare de polir discursos.  Comece a polir atitudes.

            Treine sua equipe não apenas em produtos, mas em presença - Nas reuniões, não cobre metas antes de perguntar: - “Como estamos tratando uns aos outros?”

            Porque no fim, não é o slogan que fideliza.  Não é o desconto que encanta. 

            É o olhar. O toque. O tempo dado. A paciência real, não fingida.

            E quando suas atitudes forem tão coerentes, tão humanas, tão verdadeiras, então, sim, suas palavras poderão ser ouvidas. 

            Até lá, o mundo só escuta o que você faz.  E o que você faz, todos os dias, está escrevendo o destino do seu negócio, sem que você precise dizer uma só palavra.