O CLIENTE "SABE-TUDO"

O CLIENTE “SABE-TUDO”

A Ilusão do Conhecimento e a Arte de Aprender Juntos.

            Há um tipo de cliente que entra na farmácia como quem retorna a um território conquistado:  postura ereta, voz firme, olhar de quem já leu tudo, viu tudo, sabe tudo.  Antes mesmo de você abrir a boca, ele já diz: “Não precisa explicar. Eu já sei o que é o Losartana. Tomo há dez anos. E não quero genérico, o de marca é mais puro, isso está comprovado.”  É o cliente sabe-tudo.

            Não é arrogante por maldade.  É defensivo por medo.  Medo de ser enganado.  Medo de perder controle.  Medo de depender de quem ele não conhece.

            Na psicologia, esse perfil é estudado sob várias lentes. Erich Fromm chamava isso de “necessidade de certeza”, um mecanismo de defesa contra a ansiedade existencial.   Quando o mundo é incerto, o indivíduo se agarra ao conhecimento como um salva-vidas.  Já Daniel Kahneman, no livro “Rápido e Devagar”, mostra como o cérebro humano prefere uma resposta errada com confiança a uma resposta correta com dúvida. O cliente sabe-tudo não busca a verdade.  Busca segurança na aparência de conhecimento.

            Alguns vendedores odeiam esse cliente.  Outros se intimidam.  Muitos entram em conflito: “Mas o senhor está enganado, o genérico tem a mesma substância ativa.”  E, nesse instante, a venda se perde.  Porque não se perde por falta de informação.  Perde-se por falta de inteligência emocional.

            O verdadeiro profissional, porém, não vê o sabe-tudo como inimigo.  Vê como aliado em potencial.  Porque, por trás da postura dominadora, há um desejo legítimo:  ser reconhecido.  Ser respeitado.  Ser incluído.

E é exatamente aí que mora a oportunidade.

1. Reconheça o Conhecimento – O Poder do Elogio Antecipado: Você não precisa concordar com tudo.  Mas precisa validar o que ele sabe.  Porque, como diz o filósofo Martin Buber, “toda relação autêntica começa com o reconhecimento do outro como sujeito, não como objeto”. Então, não diga: “O senhor está errado.”  Diga: “O senhor tem razão, o Losartana é, sim, um dos anti-hipertensivos mais seguros que temos. E o fato de o senhor já usar há tanto tempo mostra que entende bem do assunto.”  Com essa frase, você fez três coisas:  - Reconheceu o conhecimento dele; - Validou sua experiência; - Abriu espaço para colaboração.  Agora, ele não está mais em modo de defesa.  Está em modo de escuta.

2. Adicione Valor – Não Corrija, Amplie: O erro mais comum é achar que, se o cliente sabe muito, não há o que acrescentar.  Engano.  O valor do vendedor não está em dizer o óbvio.  Está em trazer o invisível. Se ele sabe que o genérico tem a mesma substância, mostre o que ele talvez não saiba: “O laboratório desse genérico faz parte do programa de qualidade da Anvisa com auditoria internacional. O laudo de pureza é publicado todo trimestre. Na verdade, alguns estudos recentes mostram que, em casos de insuficiência renal, a biodisponibilidade desse genérico é até 12% maior do que a do de marca.”  Você não está desafiando.  Está expandindo.  E, como ensina Hannah Arendt, “a verdade não se impõe, se revela em diálogo”.  O cliente sabe-tudo não quer ser corrigido.  Quer ser surpreendido com algo novo.

3. Evite Confrontos – A Diplomacia como Estratégia: Se ele estiver equivocado, e vai estar, às vezes, não diga: “O senhor está enganado.”  Isso é guerra.  E guerra não vende.  Desgasta. Use a técnica da descoberta compartilhada: “Interessante o que o senhor disse. Sabe que, recentemente, a Sociedade Brasileira de Cardiologia atualizou a diretriz sobre anti-hipertensivos? Agora, o genérico é recomendado como primeira escolha, inclusive por questões de adesão ao tratamento.”   “O senhor já ouviu falar do estudo da USP sobre a variação de absorção entre lotes? Mostrou que a diferença entre marca e genérico é estatisticamente irrelevante.”  Você não está dizendo “você está errado”.  Está dizendo: “vamos aprender juntos”.  E, nesse movimento, você preserva o ego dele e afirma sua expertise.

4. Colabore – Transforme o Cliente em Parceiro: O cliente sabe-tudo odeia ser tratado como receptor passivo.  Ele quer ser coautor da decisão. Então, envolva-o: “Com base na sua experiência, o senhor acha que valeria a pena testar esse novo genérico por três meses, com acompanhamento?”  Pergunte.  Escute. Inclua.  Como diz Paulo Freire, “ninguém educa ninguém, educam-se juntos”.  E no varejo, ninguém vende para ninguém, vendem-se juntos.

            Muitos o veem como difícil.  Mas ele é, na verdade, um influenciador natural.  Porque, se você conseguir fazê-lo mudar de ideia, não por pressão, mas por convencimento ético, ele vai dizer: “Naquela farmácia, o atendente me mostrou um dado que eu não conhecia. Valeu a pena ouvir.” 

            E vai contar.  Para o médico.  Para o amigo.  Para o grupo do WhatsApp da hipertensão. Porque o sabe-tudo só muda de ideia quando sente que não perdeu autoridade.  E quando isso acontece, ele se torna defensor com orgulho.

            O mundo valoriza o silêncio do tímido, a alegria do bem-humorado, a dor do briguento.  Mas subestima o sabe-tudo. O trata como arrogante.  Como insuportável.  Como inimigo.

            Mas o verdadeiro profissional sabe:  o sabe-tudo é o teste mais alto da humildade e da inteligência estratégica. 

Porque vencê-lo não é humilhá-lo.  É elevá-lo.  É mostrar que, mesmo sabendo muito, há sempre algo a aprender.  E que o lugar onde isso acontece, com respeito, dados e diálogo, é uma farmácia que entende que vender é, antes de tudo, cuidar.

            Então, da próxima vez que um cliente chegar dizendo que sabe tudo, não respire fundo com irritação.  Sorria.  Porque diante de você não está um obstáculo.  Está uma oportunidade rara provar que, mesmo com conhecimento, ninguém sabe tudo.

             E que, às vezes, o melhor remédio é uma boa conversa.