O CLIENTE CALADO.

O CLIENTE CALADO – AQUELE QUE FALA SEM DIZER NADA

            Tem um tipo de cliente que entra na farmácia e ninguém sabe ao certo o que ele quer.  Ele não cumprimenta.  Não sorri.  Não pergunta nada.  Só anda devagar pelos corredores, olha os produtos, vira, volta, pega, solta, e fica ali, como se estivesse em outro mundo.

            É o CLIENTE CALADO.

E olha, eu já vi muitos vendedores errarem feio com esse tipo de cliente.

            Uns acham que ele é grosso e nem se aproximam. Outros, com medo do silêncio, partem para cima com um “O que o senhor vai levar?”, como se fosse um interrogatório. 

            E o pior: tem quem nem perceba que o cara está ali, ocupado demais olhando o celular ou conversando com o colega do caixa.

            Mas o cliente calado não é inimigo.  Muito pelo contrário: ele é um dos mais valiosos. 

            Por quê?  Porque ele está ali com uma intenção clara, só não quer (ou não sabe) colocar em palavras.

            Ele pode ser tímido.  Pode ser introvertido.  Pode estar com pressa.  Pode estar com vergonha de perguntar sobre um produto íntimo.  Ou pode só preferir decidir sozinho, sem pressão.

            Como diz o psicólogo Carl Jung, “o silêncio é muitas vezes a melhor resposta que uma pessoa pode dar, ele fala mais alto do que mil palavras.” 

E no ambiente de uma farmácia, onde muitas vezes se compra remédio para doenças que a gente nem conta para a família, o silêncio é, muitas vezes, proteção.

            Então, como atender bem quem não fala?

Primeiro: respeite o espaço. Não invada. Não encare. Não siga como se fosse segurança de loja. Deixe-o explorar, mas fique atento, porque o corpo dele vai falar por ele.

            Veja os sinais:  - Ele pega o mesmo produto três vezes e solta?  - Ele olha para o preço, suspira e volta?  - Ele fica parado na frente do corredor de diabetes, olhando tudo, mas não pega nada?  Esses são “gritos silenciosos” por ajuda.

            Aí entra a técnica certa:

            ABORDAGEM SUTIL.

            Nada de “O que o senhor quer?”. Isso soa como cobrança. Use frases leves, abertas, sem pressão:  - “Posso te ajudar com alguma informação sobre os produtos daqui?”

- “Temos um novo lançamento nessa categoria, se quiser saber mais, posso explicar rápido.” 

- “Se precisar de ajuda pra comparar, é só me chamar, estou por perto.”

Note: você está oferecendo ajuda, não impondo presença.  E está dando a ele o poder de escolha: “quer ou não quer?”. 

            Isso é respeito.

            E quando ele responder, mesmo que com um “não, obrigado”, mantenha o sorriso e o olhar amigável. 

Um simples “tudo bem, estou por aqui se precisar” já mostra que você está disponível, mas não é invasivo.

            Outra dica valiosa: use a comunicação não verbal a seu favor. 

            Postura aberta (sem braços cruzados), olhar tranquilo, voz pausada e clara.  Se ele parecer interessado em um produto, mostre como funciona, sem falar muito.  Pegue o frasco, gire devagar, mostre a dose, o modo de usar.  Às vezes, uma demonstração visual diz mais do que cinco minutos de explicação.

            Vi um caso assim: uma senhora entrava toda semana, sempre calada, ia direto ao corredor de suplementos. Pegava o mesmo potinho de ômega-3, olhava o preço, colocava de volta.  Ninguém falava com ela.  Até que um dia, uma atendente nova, sem pressa, foi com jeito: “Dona, esse aqui é bom mesmo. Mas tem um genérico com o mesmo princípio, mais barato. Posso mostrar?”  A mulher olhou, assentiu.  Comprou.  E desde então, virou cliente fixa. 

            Descobriram depois que ela era viúva, com pouca renda, e tinha vergonha de perguntar sobre opções mais baratas.

            O silêncio dela não era grosseria. Era dignidade.

            Agora, uma crítica necessária:  muitos vendedores só sabem lidar com quem fala alto, quem ri, quem pede desconto na cara dura.  Mas o verdadeiro profissional é aquele que sabe ouvir até quem não diz nada. Porque no mundo das vendas, nem sempre o cliente vai bater palmas ou dizer “obrigado, você foi ótimo”. 

            Às vezes, o agradecimento é um olhar mais leve, um “pode ser esse mesmo” dito com um sorriso tímido, ou um retorno na semana seguinte, sem precisar ser atendido, porque já se sente em casa.

            O cliente calado não é difícil.  É diferente.  E quem aprende a respeitar o ritmo dele, ganha muito mais do que uma venda.  Ganha confiança.

            Então, balconista, vendedor, atendente:  pare de achar que só quem fala muito é que importa.  O silêncio tem valor.  E quem o respeita, vende com inteligência e com coração.

            No final do dia, não são os gritos que movem uma farmácia.  São os pequenos gestos, os olhares, os silêncios bem interpretados.

            E se você consegue vender para quem nem abre a boca, é porque você já entendeu:  atender bem é, antes de tudo, saber ouvir, mesmo quando não há som.