O CLIENTE BRIGUENTO.

O CLIENTE BRIGUENTO

A Raiva Que Bate à Porta da Farmácia

            Enquanto observava uma atendente tentar acalmar um homem que gritava no balcão porque “o remédio do meu filho está faltando há três dias!”, lembrei de uma frase de Erich Fromm: 

            “A raiva é frequentemente a máscara do medo." 

            E ali, naquele corredor de medicamentos controlados, não era um problema de estoque.  Era um pai desesperado, com um filho doente, e uma farmácia que, aos olhos dele, falhara.

            O cliente briguento não entra na loja. Ele invade. Fala alto. Aponta o dedo. Diz que “nunca mais volta”.  Exige solução imediata. E, muitas vezes, transforma um simples desencontro em um drama coletivo.

            Mas quem é ele, afinal?  É o inimigo do varejo?  O pesadelo do balconista?  O motivo para instalar câmeras e chamar segurança? Ou será que, por trás da grosseria, há apenas um ser humano frágil, perdido, projetando no outro o peso de suas próprias angústias?

            A psicologia tem nomes para isso.  Karen Horney, psicanalista humanista, falava do “indivíduo contra o mundo”, aquele que, por não se sentir seguro internamente, adota uma postura defensiva e agressiva como forma de controle. 

            Já o sociólogo Zygmunt Bauman, chamava isso de “modernidade líquida”: vivemos em tempos de insegurança constante, onde a paciência é escassa, a frustração é imediata, e qualquer falha é vivida como traição.

            O cliente briguento, portanto, raramente é briguento por natureza. Ele é fruto de um tempo acelerado, onde tudo deve ser rápido, barato, perfeito. Onde um atraso de entrega é um ataque pessoal. Onde um preço diferente do app é uma conspiração. Onde a dor de um ente querido se transforma em raiva contra quem está à frente.

            Na farmácia, esse cenário é ainda mais delicado. Aqui, não se vende sabonete ou bateria de celular. Vende-se esperança. Trata-se de saúde.  E quando a saúde falha, ou parece falhar, a emoção toma o lugar da razão.

            Mas como lidar com esse tipo de cliente sem perder a loja, nem a alma?

            A resposta não está na submissão, nem na retaliação. Está na gestão emocional estratégica.  E segue um caminho claro, quase filosófico:

1. Identifique o Problema e a Dor por Trás dele.

            O cliente briguento raramente está bravo com você.  Está bravo com a situação. Com o sistema.  Com o remédio em falta.  Com o preço alto.  Com a burocracia da receita.  Com a dor que não passa.  Com o medo que não nomeia.

            Se ele grita porque o genérico não chegou, não responda com “não foi culpa da loja”.  Isso é verdade, mas é inútil.  Em vez disso, diga: “Entendo que isso está te deixando preocupado. Vamos resolver juntos.”

            Você não está concordando com a grosseria.  Está reconhecendo a dor. E, como diz Viktor Frankl, numa frase que não canso de repetir: “quem tem um porquê para viver suporta quase qualquer como”.  Ou, no caso: quem sente que foi ouvido, acalma-se.

2. Mantenha a Calma, mesmo quando o mundo pega fogo.

            A calma não é fraqueza. É domínio.  É inteligência emocional em ação.

Quando o cliente levanta a voz, o instinto é responder no mesmo tom.  Errado.  Isso transforma um conflito em guerra.  E guerra não vende.  Desgasta.  Afugenta.

A técnica é simples, mas difícil:  respirar fundo, manter o olhar sereno, falar mais devagar.  Não por submissão, mas por superioridade emocional.  Você está no controle.  Você é o profissional.  Você é o centro da solução.

            Como ensina Daniel Goleman, pai da inteligência emocional: “Aquele que domina a si mesmo domina o caos.  E em uma farmácia, o caos emocional é mais comum do que o caos logístico.

3. Ofereça Soluções, não desculpas.

            O cliente briguento não quer ouvir “isso acontece com todo mundo”.  Quer saber: “E pra mim, o que você vai fazer?”

Se o remédio está em falta, não diga “vem amanhã”.  Diga: “Já liguei para a distribuidora. Chega em 4 horas. Posso reservar para você e avisar quando chegar.”   “Temos um similar com a mesma substância. Posso mostrar?”   “Se quiser, aviso por WhatsApp assim que estiver aqui.”

            Solução.  Agilidade.  Responsabilidade.

            E se não houver solução imediata?  Diga com clareza: “Não temos agora. Mas estou comprometido em resolver. Vou ligar para três fornecedores e te aviso em 30 minutos.”  A promessa calma é mais poderosa que a reclamação gritada.

4. Acompanhamento: o Segredo da Fidelização

            Aqui está o detalhe que transforma inimigo em aliado: “o acompanhamento pós-conflito”.

            Depois que o problema foi resolvido, envie uma mensagem: “Olá, Sr. Carlos. O remédio do Lucas já chegou e está reservado. Pode vir buscar quando quiser.” 

            Parece pequeno?  Não é.  É gesto de humanidade em um mundo impessoal.

E sabe o que acontece?  O cliente que gritou, xingou, ameaçou, volta.  E dessa vez, diz: “Obrigado. Você foi o único que resolveu.”  E vira defensor da loja.

             E se nada disso funcionar?

            Há casos, raros, mas reais, em que o cliente não quer solução.  Quer plateia.  Quer ser o herói da própria tragédia.  Frequenta lojas para brigar.  Grava vídeos.  Ameaça processos.  E não muda.

            Nesses casos, o dono da farmácia precisa ter coragem:  descartar o cliente. Sim, descartar. Não vale a pena manter quem destrói o ambiente, humilha a equipe e espalha veneno. Como diz Peter Drucker, “você não deve gerenciar clientes, deve escolher clientes”.  E um cliente que não respeita sua equipe não merece seu produto.

            O cliente briguento é o teste mais duro para qualquer farmácia.  Não pela voz alta.  Pela oportunidade escondida. Porque, no fundo, ele é um espelho.  Mostra se sua equipe é treinada.  Se o dono valoriza o ser humano.  Se sua loja é apenas um ponto de venda, ou um lugar de cuidado.

            E sim, é cansativo.  É desgastante.  Mas é também um convite à grandeza. Porque quem aprende a acalmar a tempestade, quem transforma raiva em solução, quem vê dor onde outros veem grosseria, não está apenas vendendo remédio. Está praticando medicina do atendimento. E nesse ofício, o maior remédio não vem do laboratório.  Vem da capacidade de dizer, com firmeza e compaixão: “Estou aqui. Vamos resolver.”

Então, na próxima vez que um cliente gritar, não pense “lá vem problema”.  Pense: “Aqui vem uma chance de brilhar.”

Porque no fim do dia, não se lembra daquele que foi educado. Se lembra daquele que, mesmo sendo tratado mal, respondeu com dignidade.

            E isso, meu amigo, é o que transforma uma farmácia comum 

em um porto seguro.  Num mundo onde todos parecem ter pressa, você pode ser a calma.  E a calma, muitas vezes, é a cura.