O CLIENTE APRESSADO.

O CLIENTE APRESSADO

A Pressa que Define o Tempo

            Ele entra na farmácia como um raio; sem olhar para os lados, sem cumprimentar, direto ao ponto: “Preciso do remédio do meu pai. Já trouxe a receita. Pode ser rápido?”  O relógio do celular está visível na mão. O terno amarrotado. O olhar fixo no balcão. Não quer conversa.  Não quer promoção.  Quer sair em três minutos, ou vai embora. É o cliente apressado. 

            Não é mal-educado.  Não é arrogante.  Está, simplesmente, preso no tempo.

            Mas será que a pressa é apenas um estado momentâneo, um atraso no trânsito, uma reunião marcada, um filho doente esperando em casa?  Ou será que é, como sugere o filósofo Byung-Chul Han, um sintoma da sociedade da performance, onde o tempo deixou de ser um recurso e virou um inimigo?

            Na verdade, a pressa tem duas faces.  A pontual, passageira, situacional, causada por um imprevisto.  E a crônica, estrutural, psicológica, enraizada em uma identidade que se define pela produtividade. 

            Esse segundo tipo, segundo o psicólogo Mihly Csikszentmihalyi, vive em estado constante de “urgência artificial”: sente-se inútil se não está fazendo algo. Parar é sinônimo de fracasso.  Silêncio é perda de tempo. E cada segundo não otimizado é um pecado contra o próprio eu.

            Na farmácia, esse perfil é cada vez mais comum.  O mundo acelerou.  As entregas são em 30 minutos.  Os e-mails exigem resposta imediata.  E o cliente, mesmo ao comprar um analgésico, traz consigo o peso de uma agenda que nunca termina.

            Mas aqui está o paradoxo: quem tem mais pressa é quem menos tolera ineficiência.  E, muitas vezes, é justamente nas farmácias, onde o sistema trava, o estoque está desatualizado, o vendedor pergunta “o que o senhor vai levar?” que ele encontra o caos.

            O resultado?  Ele vai embora. E não volta. Porque, para o apressado, tempo é valor.  E perder tempo é ser roubado.

Como Atender Quem Não Tem Tempo?

            A resposta não está em correr.  Está em organizar o tempo alheio com maestria.

1.    Reconheça a Urgência: A Empatia como Primeiro Passo: O erro mais comum é ignorar o sinal.  O cliente chega apressado, e o atendente começa com “Bom dia! Tudo bem com o senhor?”.  Parece educado.  Mas, para o apressado, é desperdício de tempo. A técnica correta é antecipar a necessidade:  Assim que ele se aproxima, olhe para o rosto, perceba a tensão, e diga: “Vejo que o senhor está com pressa. Vamos resolver isso rápido. O que precisa?” Essa frase faz milagres. 

            Por quê? 

            Porque valida o estado dele.  Não o faz sentir-se mal por estar apressado. Pelo contrário: mostra que você entende o jogo.  E, como diz Daniel Goleman, “a inteligência emocional começa quando o outro sente que foi visto”.

2. Seja Conciso e Direto: A Economia da Palavra. O apressado não quer um discurso.  Quer um atalho.  Detalhes sobre composição, modo de uso, laboratório, tudo isso pode vir depois, por e-mail.  Agora, ele quer:  - O produto; - O preço; - O tempo de entrega (se for pedido); - A forma de pagamento.  Fale com frases curtas.  Evite rodeios.  Não diga: “Esse medicamento é muito bom, tem uma fórmula moderna, o laboratório é renomado…”  Diga: “É o mesmo remédio da receita. Temos em estoque. Sai por R$ 48,90. Posso passar no débito?  Clareza é cortesia.  E, no mundo do apressado, clareza é respeito.

3. Ofereça Soluções Rápidas: O Atendimento Express como Estratégia. A farmácia moderna precisa ter um canal VIP para o tempo escasso.  Isso não é luxo.  É sobrevivência. Crie um atendimento expresso:  - Sinalização clara: “Compra Rápida – Até 3 Minutos”; - Caixa exclusivo para remédios contínuos; - App ou WhatsApp com atendimento agendado: “Chego às 17h15. Pode deixar o Losartana na retirada rápida?”; - Kits prontos: “Pacote Viagem”, “Kit Gripe Relâmpago”, “Primeiros Socorros Escritório”.

            Já vi uma farmácia reduzir o tempo médio de atendimento de 8 para 2,3 minutos com um sistema de pré-agendamento por QR Code.  O cliente entra, pega o produto na gaveta com seu nome, paga no self-checkout e sai.  Sem fila.  Sem conversa.  Sem estresse. E sabe o que aconteceu?  O apressado virou cliente fixo.  Porque, para ele, eficiência é fidelização.

4. Acompanhamento Posterior: A Gentileza que Não Ocupa Tempo. O apressado não quer uma consulta agora.  Mas pode querer depois.

            Então, ao final, diga: “Se o senhor quiser, posso enviar por e-mail as informações sobre o uso correto e os efeitos colaterais. Sem compromisso.”  Ou: “Se precisar de um acompanhamento farmacêutico, posso agendar em um horário que caiba na sua agenda.”

            Você demonstra cuidado, mas sem invadir o tempo dele.  E, como ensina Zygmunt Bauman, “na sociedade líquida, os laços se mantêm não pela proximidade, mas pela disponibilidade discreta”.

A Pressa como Oportunidade Estratégica.

            Muitos vendedores veem o apressado como um desafio.  Mas ele é, na verdade, um aliado inconsciente da transformação digital e operacional.  Porque, se sua farmácia consegue atendê-lo bem, é porque:  - O estoque está atualizado; - O sistema funciona; - A equipe é treinada; - Os processos são enxutos.  Ou seja: quem atende bem o apressado, atende bem a todos. Além disso, ele é um multiplicador silencioso.  Quando diz ao colega: “Fui naquela farmácia e saí em dois minutos com tudo”, está fazendo o melhor tipo de propaganda:  rápida, real, sem exagero.

            O mundo não vai desacelerar.  A pressa não é um acidente.  É a marca do tempo em que vivemos.  E quem insiste em atender como se fosse 1995, com papéis, filas, conversas desnecessárias, está condenado à irrelevância.

            O cliente apressado não é o problema.  Ele é o espelho da sua ineficiência.  Se ele sai frustrado, não é porque tem pressa demais.  É porque você não entendeu que tempo é o novo luxo.

Então, pare de reclamar da pressa alheia.  Comece a dominar o tempo como ativo estratégico.  Crie canais rápidos.  Treine sua equipe para ser ágil e precisa.  Use tecnologia para antecipar necessidades.  E transforme a pressa do cliente em oportunidade de excelência operacional. Porque, no fim, não é quem tem mais produtos que vence.  Nem quem tem menor preço.  É quem respeita o tempo do outro, que conquista não só a venda, mas a lealdade no mundo acelerado. 

            E nesse mundo, cada segundo conta.  E cada segundo bem usado é um passo rumo ao futuro.