O BALCONISTA QUE MULTIPLICA

O BALCONISTA QUE MULTIPLICA

            Ontem escrevi sobre a relação custo-benefício de um “balconista que se paga”. No entanto, faltou eu dizer que isso não basta para farmácia, pois apenas cobrir seu custo, não gera prosperidade para o negócio. Então vou começar essa crônica com uma pergunta simples e direta:

            Você contrataria um balconista que vende bem ou um que multiplica o valor de cada cliente?

            Parece uma pergunta de matemática, mas é, na verdade, uma questão de sobrevivência no varejo farmacêutico. Em tempos de concorrência acirrada, redes gigantescas, preços batizados nas redes sociais e clientes cada vez mais informados, vender não basta. O que define o sucesso de uma farmácia hoje não é apenas o quanto se vende, mas como se vende, e, principalmente, quem está do outro lado do balcão.

            Porque o verdadeiro diferencial não está no caixa, mas no olhar, na escuta, na capacidade de transformar uma simples compra em uma experiência de valor. E é aí que entra o “balconista multiplicador”, aquele que não soma, mas multiplica.

Porque no varejo, como na vida, o que move o mundo são as perguntas, volto a questionar:

            - O que significa “multiplicar”?

            Multiplicar não é pressionar. Não é empurrar produto. É, antes de tudo, elevar o valor percebido pelo cliente. É fazer com que cada atendimento gere mais do que uma venda: gere confiança, fidelidade e, sim, receita.

O balconista multiplicador:

- Aumenta o ticket médio com inteligência, sugerindo produtos complementares ou versões superiores, mas sempre com propósito.

- Faz o cliente voltar, não por promoções efêmeras, mas por um vínculo real. Ele lembra do nome, do histórico, do problema que foi resolvido semana passada.

- Eleva a reputação da farmácia, transformando o balcão em um consultório de proximidade, onde o atendimento é consultivo, humanizado, ético.

            Ele não vende apenas um produto. Ele vende cuidado. E cuidado tem valor.

Estratégias de upselling (venda agregada) com propósito:

            Multiplicar começa com uma simples pergunta: “O senhor já usou protetor gástrico junto com o anti-inflamatório?” - Ou: - “Essa vitamina é boa, mas temos uma versão com zinco, vitamina D3 e coenzima Q10, ajuda mais na imunidade e no pós-treino.”

            O upselling só multiplica quando é sugerido com intenção de ajudar, não de vender. E para isso, o balconista precisa:

- Dominar o mix de produtos: saber quais têm maior margem, que resolvem problemas reais, quais se complementam naturalmente.

- Oferecer versões premium com justificativa clara: não é sobre caro ou barato, é sobre benefício adicional.

- Montar kits inteligentes: um “kit enxaqueca” (analgésico + magnésio + óleo de menta), um “kit pele saudável” (colágeno + vitamina C + filtro solar), um “kit TPM” (chá + suplemento + analgésico). Soluções completas, prontas para entregar valor.

- Sugerir com empatia: tudo parte da escuta ativa. Se o cliente reclama de cansaço, não se oferece só um energético, se oferece uma solução que educa e cuida.

Fidelização na prática: o segredo do retorno.

            O cliente volta não por causa do desconto. Ele volta porque se sentiu visto.

O balconista multiplicador:

- Lembra o nome: “Bom dia, Sra. Cláudia! Trouxe a reposição do ômega que a senhora gostou.”

- Pergunta pelo resultado*: “O suplemento ajudou na insônia? Posso anotar isso pra gente acompanhar?”

- Orienta com autoridade e gentileza: explica, escuta, recomenda, nunca impõe.

- Conhece o programa de fidelidade como a palma da mão e o apresenta no momento certo: “A senhora já é do nosso clube? Hoje, com o cadastro, leva 20% de volta em pontos.”

            É assim que se constrói lealdade: com memória, atenção e consistência.

Como medir quem realmente multiplica?

Não se gerencia o que não se mede. E o balconista multiplicador deixa rastros claros:

- Ticket médio por atendimento: quanto ele gera por cliente, em média?

- Taxa de retorno: quantos dos clientes que ele atende voltam nas próximas semanas?

- Mix de produtos vendidos: qual o percentual de itens de maior margem ou valor agregado nas suas vendas?

- Feedback dos clientes: avaliações espontâneas, elogios, indicações.

Esses indicadores revelam não apenas performance, mas impacto.

            O balconista que multiplica não é apenas um vendedor, é um construtor de relacionamentos e resultados.

Ele transforma o balcão numa ponte entre necessidade e solução, entre problema e bem-estar. Ele entende que cada atendimento é uma oportunidade: de vender mais, sim, mas, acima de tudo, de cuidar melhor.

            Para continuar movendo o mundo, a pergunta que não quer calar:

            Você já identificou quem, na sua equipe, está multiplicando?  - E quem ainda precisa aprender a fazer isso?

            Porque no futuro das farmácias, quem multiplica não será apenas valorizado, será indispensável.