O BALCONISTA QUE ENCANTA

O BALCONISTA QUE ENCANTA

            Se você acompanhou as últimas duas crônicas deste blog, “O Balconista Que se Paga” e “O Balconista Que Multiplica, já sabe que o varejo farmacêutico deixou de ser apenas um ponto de troca mercantil para se tornar um campo de atuação estratégica, onde o balconista não é mais um mero operador de caixa, mas um agente de valor, de fidelização, de resultado.

            Hoje, encerro esta trilogia com o ápice da jornada: “O Balconista Que Encanta". - Porque, no fundo, tudo o que construímos até aqui, a autonomia financeira, a capacidade de multiplicar o valor do cliente, converge para um único objetivo: ENCANTAR. 

            Não é só vender mais.  Mas ser lembrado.  Ser procurado.  Ser referência. - E é aqui que a vida imita a arte, e a arte, por sua vez, nos ensina a viver melhor a vida. -            Há um paradoxo sutil, mas poderoso, entre o que acontece no palco e no balcão. Ambos são espaços de performance. Ambos exigem presença. Ambos dependem da conexão com o público.

            Foi Constantin Stanislavski, o grande mestre da técnica teatral moderna, quem disse que o ator não deve “interpretar” um personagem, mas “VIVÊ-LO”. Não se limitar a dizer as falas, mas incorporar as emoções, os gestos, as pausas, os silêncios. Para ele, a verdade no palco não vem da encenação, mas da “verossimilhança emocional”.

            É exatamente isso que o balconista encantador faz todos os dias: “VIVE O PAPEL”, não o interpreta.

            Ele não FINGE que se importa.  - Ele SE IMPORTA. - Ele não SIMULA atenção.  - Ele OUVE DE VERDADE. - Ele não RECITA um script de upselling.  - Ele “oferece soluções com intenção clara de cuidar”.

            Stanislavski falava em “memória afetiva”, em “ação física”, em “objetivo de cena”. Em termos técnicos, o ator deve ter um “objetivo de atuação”, um “estado emocional verdadeiro” e um “comportamento coerente com o personagem”.

Aplicado ao nosso contexto:

- O “objetivo de cena” do balconista encantador não é vender, mas resolver.

- Seu “estado emocional” é de acolhimento, presença, disponibilidade.

- Seu “comportamento” é consistente: ético, consultivo, humanizado.

            E, como no teatro, isso exige “preparação técnica e emocional diária”.

            Assim como o ator estuda o texto, o contexto histórico e o perfil psicológico do personagem, o balconista encantador precisa dominar:

- O CONHECIMENTO TÉCNICO: farmacologia básica, interações medicamentosas, diferenciais de produtos, protocolos de uso.

- O DOMÍNIO DO MIX: saber quais itens têm maior valor agregado, como combiná-los, quando sugerir versões premium.

- A ESCUTA ATIVA: entender não apenas o que é dito, mas o que está por trás: o cansaço, a ansiedade, a dúvida.

- A MEMÓRIA DO CLIENTE: nome, histórico, preferências, necessidades recorrentes.

Mas, acima de tudo, precisa cultivar EMPATIA COM DISCIPLINA. 

Porque encantar não é sorte.  É técnica. É repetição.  É intenção.

Vejamos na prática:

- Uma senhora entra com uma receita de hipertensão. 

O balconista que INTERPRETA O PAPEL: 

— “Boa tarde. Só um momento.” 

Digitaliza, entrega, troca.  - Tudo correto.  - Nada memorável.

Já o balconista que VIVE O PERSONAGEM:

— “Boa tarde, Sra. Marta! Tudo bem com a pressão essa semana?” 

Ela se surpreende: 

- “Ah, você lembra do meu nome?” 

- “Claro. E vi que na última vez trouxe o exame de potássio. Está tudo em ordem?” 

Depois, com naturalidade: 

- “Enquanto preparo a medicação, posso mostrar um suplemento de magnésio que muitos clientes com hipertensão têm usado? Ajuda no relaxamento e na regulação do sono.”

Não é venda.  - É cuidado.  - É continuidade.  - É encantamento.

Ele não está INTERPRETANDO UM PAPEL - Ele “É” esse papel.

Encantar não é sobre grandes gestos.  - É sobre pequenas constâncias:

São micro experiências que, somadas, constroem uma RELAÇÃO DE CONFIÂNÇA INABALÁVEL. - E é essa confiança que transforma um cliente em PÚBLICO FIEL, como nas plateias que voltam para ver o mesmo ator, não pelo espetáculo, mas pela entrega.

Um desafio final:

Para os balconistas que leem esta crônica: 

Você está apenas “interpretando” o papel de vendedor?  - Ou você VIVE o papel de cuidador, consultor, parceiro de saúde?

Você se prepara como um artista se prepara para o palco?  - Estuda? Reflete? Pratica?  - Ou repete o mesmo script vazio todos os dias?

E para os donos de pequenas farmácias: 

Você vê seu balconista como um custo operacional?  - Ou como o “principal ator do seu negócio”?

Porque, no teatro da experiência do cliente, não há coadjuvantes. - Todos estão em cena.  - Todos são vistos.  - Todos são julgados.

E o público, seu cliente, não perdoa má atuação. Encanto não é sorte. É escolha. - É decidir, todos os dias, que você não vai apenas atender, vai “TOCAR”.  - Que você não vai apenas vender, vai CUIDAR.  - Que você não vai apenas trabalhar, vai TRANSFORMAR.

O balconista que encanta não é um vendedor.  É um artista.  E a farmácia?  É seu palco.

Aplausos. 

Cortinas. 

Próximo ato.