O BALCONISTA QUE EMPODERA

O BALCONISTA QUE EMPODERA

Quando o protagonismo vira propósito.

            Se nas crônicas anteriores percorremos a jornada do “Balconista Que se Paga”, passamos pelo “Que Multiplica”, pelo “Que Encanta”, pelo “Que Ensina” e chegamos ao “Que Inova”, hoje encerramos, ou talvez reiniciemos, com um patamar mais profundo: o do “Balconista Que Empodera”.

            Não se trata apenas de evolução técnica, nem de impacto operacional.  É, antes de tudo, uma transformação de identidade profissional. Porque empoderar vai além de vender, encantar ou ensinar.  É ativar potencial, em si mesmo, nos colegas, nos clientes, na própria farmácia. É assumir o protagonismo com responsabilidade.  É dizer, com atitude: “Eu não trabalho aqui. Eu transformo aqui.”

            Empoderamento, na gestão de pessoas, é o processo pelo qual indivíduos assumem controle sobre suas ações, decisões e influência, dentro de um sistema. 

            No varejo farmacêutico, o balconista empoderado não espera ordens para agir.  Ele identifica necessidades, propõe soluções e assume responsabilidade pelos resultados. Ele não apenas segue protocolos, os questiona, adapta e melhora. - Não apenas atende reclamações, antecipa problemas e cria experiências positivas. E, mais do que isso, inspira os outros a fazerem o mesmo.

            Para chegar a esse estágio, o balconista precisa acumular não apenas conhecimento técnico, mas competências comportamentais e estratégicas:

1. Autonomia com responsabilidade. - Tomar decisões rápidas (como trocas, sugestões de produtos, abordagem de clientes) com base em critérios claros, sem precisar consultar o gestor a cada passo.

2. Pensamento sistêmico.  -  Entender que seu atendimento afeta o ticket médio, a fidelização, a reputação da marca e o clima interno.

3. Comunicação assertiva. -  Saber se expressar com clareza, dar feedbacks construtivos e escutar com empatia, tanto com clientes quanto com colegas.

4. Capacidade de influência. -    Convencer pelo exemplo, não pela hierarquia.    Inspirar mudanças sem ocupar cargo de liderança.

5. Orientação para resultados.  - Ter metas pessoais alinhadas às da loja, acompanhar indicadores (ticket médio, taxa de retorno, adesão a programas) e ajustar comportamentos com base em dados.

6. Inteligência emocional. - Gerenciar estresse, lidar com críticas, manter o foco no cliente mesmo em dias difíceis. (Aqui eu aconselho a leitura do livro A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL de Daniel Goleman).

            Num exercício de memória, vamos acompanhar o caminho de “André”, balconista de uma rede regional de farmácias:

- Ano 1: Aprende o sistema, memoriza produtos, cumpre metas.    É um bom operador.

- Ano 2: Começa a sugerir kits, aumenta seu ticket médio.    Torna-se um “multiplicador”.

- Ano 3: Seu atendimento é elogiado. Clientes pedem por ele.    Torna-se um “encantador”.

- Ano 4: Compartilha técnicas com novos colegas, lidera micro treinamentos.    Surge como “educador interno”.

- Ano 5: Propõe um novo fluxo de reposição de medicamentos contínuos, reduzindo ruptura em 18%.    É visto como “inovador”.

- Ano 6: O gestor o convida para participar das reuniões de planejamento.  Sua opinião pesa nas decisões.    Ele já não apenas executa. Ele “influencia”.   Ele “empodera”.

Hoje, André não é apenas um funcionário.  É uma referência estratégica. Seus colegas o veem como modelo.  O proprietário o consulta antes de mudar processos.  E os clientes o tratam como um consultor de saúde.

            O que diferencia o balconista empoderado não é apenas o que ele faz no balcão, mas quem ele é fora dele.

            André, do nosso exemplo, fez curso de oratória aos 35. Estuda nutrição funcional por interesse próprio.  Medita 10 minutos antes do turno. Tem disciplina com metas pessoais, desde finanças até saúde. E tudo isso se reflete no trabalho:  maior clareza nas orientações, mais calma no atendimento sob pressão, mais confiança ao propor soluções.

            Por outro lado, o reconhecimento profissional impacta sua vida pessoal:  maior autoestima, melhor relacionamento familiar (porque trabalha com propósito, não apenas por salário), e até influência positiva nos filhos, que o veem como alguém que cresce, estuda, lidera.

É o ciclo virtuoso do empoderamento:  quanto mais você evolui no trabalho, mais evolui como pessoa.  E quanto mais evolui como pessoa, mais transforma o trabalho.

             Na loja, o balconista nota que clientes com diabetes esquecem de comprar testes glicêmicos.    Propõe um lembrete automatizado no CRM.    O gestor aceita.    O índice de adesão sobe 30%.

            Na equipe:   Percebe que um colega tem dificuldade com upselling. 

  Oferece ajuda: “Posso te mostrar como eu faço?” Cria uma dupla de atendimento semanal.

-Com o proprietário:   Apresenta dados: “Nos últimos 3 meses, vendi R$ 18 mil em kits de imunidade. Que tal criarmos uma campanha com isso?”  -  Vira coautor da estratégia.

Com o cliente:   Diz: “Você toma ômega-3, mas seu exame mostra deficiência de vitamina D. Posso explicar como os dois trabalham juntos?”    Não vende.    Educa.    Empodera o cliente sobre sua própria saúde.

            O Balconista Que Empodera não é um cargo.  É um estado de maturidade profissional. É o ápice de uma jornada que começa com a venda e termina com a liderança sem título.

Ele entende que: - Autonomia exige disciplina; - Influência exige credibilidade; - Resultados exigem consistência; - Transformação exige coragem. E, mais do que tudo, sabe que o maior poder não está em comandar, mas em capacitar.

Pequenos lembretes:

            Para os balconistas:   Seu valor não é medido pelo quanto você obedece, mas pelo quanto você ousa melhorar.

            Para os gestores e proprietários: Se você ainda vê o balconista como um executor, você está subutilizando seu ativo mais estratégico. Invista nele.  Dê voz.  Crie canais de participação.  Transforme sua farmácia em um ambiente de coautoria.

            Porque o futuro do varejo farmacêutico não será liderado por quem tem o maior estoque, mas por quem tem as pessoas mais empoderadas.

            Você já assumiu o controle da sua trajetória? - Ou ainda está esperando alguém te autorizar a brilhar?

            O balcão é seu.  A palavra é sua.  O poder, também. Use.   

            Com propósito.