ENTRE GÔNDOLAS E ALGORÍTMOS

ENTRE GÔNDOLAS E ALGORÍTMOS

            Com quase 80 anos, meus passos pela cidade são mais frequentes, não por saudosismo, mas por necessidade. Ainda atuo como consultor no varejo farma e, como tal, me esforço para manter neutralidade nas minhas escolhas de consumo. Não por obrigação ética, mas por respeito à pluralidade de marcas e bandeiras.

            Nesta semana, escolhi entrar em uma das farmácias mais tradicionais do meu Estado, numa de suas lojas localizada  na tradicional Rua da Praia (que não tem praia) em Porto Alegre. Conhecida pelo bom atendimento, pensei que seria um passeio simples, dois produtos apenas: uma capa protetora para escova de dentes e um AAS infantil. Coisas corriqueiras, quase sem sabor narrativo. Quase.    

            No corredor de higiene oral, uma funcionária estava por ali. Não posso dizer que “atendeu”, porque o que houve foi um virar de costas quase ensaiado, após apontar onde estava o produto.. Senti a rejeição como quem tenta apertar a campainha de uma casa onde já não mora ninguém. No balcão de medicamentos, outra cena. Um cliente e duas balconistas. Não havia multidão. Ainda assim, ao não pegar senha, virei invisível.

            A balconista que podia ter me atendido desapareceu nos bastidores. Retirei uma senha prioritária, afinal, quase chegando aos 80 anos, é o mínimo que se espera, mas até ela foi ignorada. A segunda atendente, ao terminar o atendimento, também sumiu. Enfim, solicitei o atrndimento a  um rapaz que repunha produtos nas prateleiras. Sem contato visual, sem cortesia, apenas a entrega do AAS e um gesto que dizia “passe ao caixa”.

            No caixa, reencontrei a primeira atendente. Comentei, não por queixa amarga, mas por espanto genuíno: “O atendimento está deixando a desejar.” A resposta foi mecânica: "Eu sou do caixa." Como se funções fossem muros intransponíveis e como se a gentileza fosse uma tarefa atribuída apenas a departamentos específicos.

            Aquela rede cresceu. Provavelmente segue com metas, campanhas, treinamentos, tudo medido, otimizado e ranqueado por algoritmos. O atendimento, porém, se perdeu no processo. A tecnologia, que deveria facilitar o humano, parece tê-lo terceirizado. Sistemas registram, priorizam e distribuem tarefas. Mas não sabem sorrir. Não entendem o que é empatia.

            O que aconteceu com a cordialidade que cabia em um “bom dia”? Com o cuidado que mora num “posso ajudar?”

            Algoritmos não erram. Mas também não sentem. Se um cliente não cabe no fluxo digital, se não aperta o botão, não escaneia o QR Code, não pega a senha, ele se torna ruído. Um erro de input.

            O problema é que a humanidade virou exceção no sistema.

         E enquanto eu caminho mais devagar, por força da idade, percebo que o tempo, também, anda mais frio. Não pelo clima. Pela falta de calor humano.