A Dialética do Balcão e a Virtude do Aprimoramento

A Dialética do Balcão e a Virtude do Aprimoramento

            É uma tentação suave, quase um afago na alma, a de acreditar que as coisas estão "boas".

            Olho para o meu balcão, observo a coreografia diária dos meus balconistas, e a primeira impressão é de confortável eficácia. Eles conhecem os produtos, são corteses, o fluxo parece constante. A máquina, penso, está azeitada.

             E se as vendas não crescem com a pujança que minha ambição exige?

            Ah, é o mercado, este Golias indolente e caprichoso. O culpado é a economia que esfria, a concorrência desleal, a nuvem cinzenta do desinteresse do consumidor. É sempre mais fácil terceirizar a responsabilidade para o macrocosmo do que admitir a microfissura no próprio alicerce.

            No entanto, a complacência é o mais perigoso dos narcóticos. Ela nos cega para a velocidade vertiginosa da mudança que nos cerca. O chão que pisamos ontem já não é o mesmo hoje. A revolução tecnológica não é um evento; é um estado de ser contínuo, uma torrente que redesenha o mapa da interação humana e comercial a cada instante. O que era "suficiente" há seis meses é, hoje, a primeira nota de um réquiem. A clientela está mais informada, mais exigente, menos tolerante com a mediocridade, mesmo que bem-intencionada.

            Nesse turbilhão de reflexões, onde a necessidade de excelência se choca com a inércia do hábito, reencontrei a lucidez em uma máxima de um dos maiores pensadores da gestão do século XX, o austríaco Peter Drucker (1909-2005). Drucker, que com sua pena incisiva e visão futurista, elevou a administração ao status de ciência humanista, destilou a essência do desenvolvimento contínuo em uma frase que ressoa como um sino no templo do aprimoramento:

            “O maior benefício de treinamento não vem de se aprender algo novo, mas de se fazer melhor aquilo que já fazemos bem.”

            É a sutil distinção entre o conhecimento adquirido e a habilidade aprimorada.

            A tentação comum é buscar o novo, a novidade mirabolante que virá como um deus “ex-machina” para salvar o negócio. Drucker nos aponta para o já existente, para o cerne de nossa competência, sugerindo que a verdadeira margem de lucro está na lapidação do diamante bruto que já possuímos: nosso pessoal e nossos processos.

            Drucker, em sua vasta consultoria, de empresas como a General Motors a organizações sem fins lucrativos, sempre enfatizou o desenvolvimento contínuo como o motor da perenidade. Ele não via o treinamento como um custo, mas como o investimento mais fundamental na única vantagem competitiva verdadeiramente sustentável: a capacidade de uma equipe de executar com maestria. O treinamento, nessa perspectiva, não é para corrigir erros grosseiros (o que seria uma função básica), mas para elevar o padrão da normalidade.

            Não por acaso, essa ideia encontra eco em outros grandes mestres. Jim Collins, em sua análise do que leva empresas de boas a excelentes (Good to Great), mostra que o sucesso reside frequentemente na disciplina da execução das competências centrais, não na busca frenética por inovações aleatórias.

            Quantas histórias empresariais não foram salvas não por uma mudança radical de produto, mas por uma elevação dramática na qualidade do serviço?

             Lembro-me de um caso emblemático no setor varejista, onde a estagnação foi revertida quando a empresa parou de buscar novos clientes e investiu na experiência impecável dos atuais. O foco passou a ser a jornada de compra, cada interação, cada sorriso, cada entrega rápida, tudo o que já faziam, mas agora, com um nível de excelência que transformava a transação em lealdade.

            Para o vibrante e desafiador mercado das pequenas farmácias brasileiras, a lição de Drucker é de ouro maciço. O balcão é o último metro da verdade. É ali que a eficácia do “backoffice” encontra a subjetividade humana. De que adianta ter o preço mais competitivo se o cliente se sente desassistido, mal compreendido, ou tratado com a rotina monótona?

            O custo de um programa de treinamento bem desenhado, focado em atendimento consultivo, em escuta ativa, em melhorar a excelência na dispensação de medicamentos (algo que o balconista já faz bem), é infinitamente mais barato do que a perda cumulativa de vendas causada pela mediocridade funcional. O cliente insatisfeito não só não volta, como multiplica a insatisfação. O investimento em fazer melhor o que já se faz bem é, no fundo, a blindagem contra a perda de capital de giro e, mais grave, a perda de capital de reputação.

            A farmácia de bairro não é apenas um ponto de venda; é um ponto de saúde, de confiança, de aconselhamento.

            A crise não está só lá fora; a crise mora na cômoda certeza de que "está tudo bem".

             Levantem-se dessa cadeira filosófica de resignação. O mercado está, sim, mais difícil, mas isso apenas amplifica a urgência da excelência.

            Aderir à filosofia de Drucker é abraçar a dignidade do aprimoramento.

            Treine sua equipe para ser incomparável, não apenas competente.

            A excelência no já conhecido é a porta de entrada para o novo sucesso.

            O futuro da sua farmácia não se constrói com novos alvarás, mas com a renovação diária da qualidade no seu balcão.

             Invista no que você já tem. A lapidação é a nova fundação.