A COMUNICAÇÃO QUE SE PERDEU

A COMUNICAÇÃO QUE SE PERDEU NO CAMINHO

            Quando Millôr Fernandes escreveu essa frase, a Internet dava apenas seus primeiros passos. De lá até hoje, a tecnologia avançou em proporção geométrica, numa velocidade de terabytes. No entanto, cada vez mais ela é verdadeira: 

            “Só depois que a tecnologia inventou o telefone, o telégrafo, a televisão, a internet, foi que se descobriu que o problema de comunicação mais sério era o de perto.”

            Quantas vezes, nos últimos dias, você viu duas pessoas sentadas à mesma mesa, cada uma mergulhada em seu celular? Quantas reuniões de equipe terminaram com acordos mal definidos, porque tudo foi “falado rápido” ou “mandado no grupo do WhatsApp”? Quantos conflitos em farmácias pequenas começaram não por falta de estoque, nem por preço alto, mas por um mal-entendido que poderia ter sido resolvido com cinco minutos de olho no olho?

            A tragédia contemporânea não é a falta de comunicação.  É a abundância de ruído.

            O celular, inventado para facilitar conversas à distância, tornou-se o símbolo da comunicação falida. Hoje, usamos esse dispositivo principalmente para enviar mensagens, muitas delas truncadas, ambíguas, cheias de erros de ortografia e pontuação. Escrevemos “vc” em vez de “você”, “td b” em vez de “tudo bem”, e achamos que isso é linguagem. Mas não é. É abreviação do sentido. É pobreza de expressão. E, pior: é a ilusão de que estamos nos conectando, quando, na verdade, estamos nos distanciando.

            Como bem disse Jürgen Habermas, o filósofo da ação comunicativa, “o entendimento só é possível quando há reciprocidade, intenção de verdade e abertura ao outro”. Mas onde está essa reciprocidade quando o patrão manda um áudio de 47 segundos no grupo do WhatsApp, sem saudação, sem contexto, dizendo apenas: “Preciso dos relatórios até amanhã. Sem falta.”? Onde está a intenção de verdade quando o funcionário responde com um “ok” seco, mas, na realidade, não entendeu nada?

            Na pequena farmácia, esse colapso da comunicação interpessoal é devastador.  Vejo donos que passam o dia inteiro na loja, mas nunca falam com seus funcionários.  Recebem relatórios, cobram metas, corrigem erros, mas não perguntam: “Como você está?”  “Precisa de ajuda?”  “Tem alguma ideia para melhorar aqui?”

            E os funcionários? Muitos são jovens da Geração Z, digitais nativos, fluentes em redes sociais, mas analfabetos emocionais no mundo real. Acham que “vida” é o que aparece na tela. Que reconhecimento é curtida. Que conflito se resolve com um “block”. Mas, na farmácia, o cliente chega com dor de cabeça, ansiedade, dúvida sobre o remédio e, espera: olhos, voz, presença. E o jovem, treinado para responder em texto, gagueja. Fica desconcertado. Quer fugir para o banheiro checar o Instagram.

            É aqui que entra a falha maior:  os gestores não ensinam comunicação. Apenas exigem produtividade.

            Um chefe que não sabe ouvir, que interrompe, que fala alto, que humilha publicamente, está não apenas destruindo a autoestima do funcionário, está minando a alma do negócio. Porque, como diz Carl Rogers, psicólogo humanista, “a comunicação autêntica nasce da escuta empática, do respeito incondicional e da transparência”. Sem isso, não há vínculo. Sem vínculo, não há engajamento. Sem engajamento, não há excelência no atendimento.

            Imagine uma farmácia onde o dono, ao chegar, cumprimenta cada funcionário pelo nome.  - Onde, toda sexta, faz uma reunião de 15 minutos só para ouvir: “O que deu certo? O que podemos melhorar?”  - Onde o jovem aprendiz é orientado não apenas sobre o sistema de estoque, mas sobre como olhar nos olhos do cliente idoso e dizer: “Posso ajudar o senhor a entender como tomar esse remédio?”

            Isso não é idealismo.  É gestão humanizada.  É inteligência emocional aplicada ao varejo.

            É exatamente isso que pode transformar uma loja comum em um centro de cuidado comunitário.   

            Porque o cliente não volta por causa do preço.  Volta porque foi visto. 

Foi ouvido.  Foi tratado como pessoa, não como número.

            A tecnologia avançou, sim.  Mas o ser humano continua precisando do toque, da entonação da voz, do silêncio compartilhado, do sorriso sincero.  Nenhum algoritmo substitui a empatia.  Nenhum “chatbot“ cura a solidão do idoso que entra só para conversar.  Nenhum ERP registra o olhar cansado do funcionário que precisa de um gesto de apoio.

            É tempo de repensar: comunicar não é transmitir. É conectar.   E a conexão só acontece quando o gestor entende que liderar não é mandar, é inspirar.  Que autoridade não vem do cargo, mas do respeito.  Que o maior ativo de uma farmácia não é o ponto comercial, nem o estoque, é a dignidade com que cada pessoa é tratada dentro dela.

            Se você é dono de uma pequena farmácia e ainda acha que comunicação é “dar ordem”, então você não está atrasado em tecnologia.  Você está atrasado em humanidade. E nesse mundo de pixels e pressa, ser humano é a inovação mais revolucionária que existe.

            Levante os olhos do celular.  Olhe para quem trabalha com você.  Fale. Ouça.  Errar é humano.  Mas calar, em nome da eficiência, é desumanizar o que há de mais sagrado no trabalho:  a presença do outro.

            A mudança começa assim:  com uma pergunta simples, dita em voz alta, olhando nos olhos:  Como você está, de verdade?

            O resto, a produtividade, o lucro, o crescimento, vem depois. Vem mais rápido do que você imagina. E vem melhor.